Tous les entrepreneurs, dirigeants de TPE ou créateurs d’entreprise, gardent en tête de suivre, de maintenir ou d’améliorer les performances de leur entreprise : chiffre d’affaires, état des stocks, carnet de commandes, panier moyen, nouveaux marchés, nouveaux produits, … Pour mesurer efficacement la performance de son entreprise, l’entrepreneur doit mettre en place des indicateurs.
– MESURER POUR DÉCIDER
Les indicateurs de performance d’une entreprise sont à la fois un outil de mesure de la santé de l’entreprise et un outil d’aide à la décision.
Ils touchent tous les domaines d’activité de l’entreprise :
• Ils permettent de connaître l’efficacité de la production
• Ils éclairent sur la qualité de la relation commerciale, du service client
• Ils mesurent l’image de marque et la perception de l’entreprise
• Ils fournissent des informations sur la qualité des services
• Ils permettent de mettre en lumière le temps passé à corriger les erreurs, les mauvaises anticipations
Les indicateurs de performance sont la synthèse des données clés de l’entreprise. Avec ces indicateurs, le dirigeant connaîtra rapidement si son entreprise se porte bien ou non. Puis il pourra agir efficacement pour corriger les erreurs qui se sont révélées ou poursuivre et accroître son développement.
Ce sont donc des informations concrètes et opérationnelles. Le panier moyen, une note moyenne donnée par les clients sur internet, un nombre de pages vues, etc. sont des exemples d’indicateurs qui seront plus utiles et efficaces à un service marketing qu’un bilan comptable.
– LES INDICATEURS DE PERFORMANCE : UNE VISION SYNTHÉTIQUE DE L’ENTREPRISE
Etablir une liste d’indicateurs de performance permet de donner au chef d’entreprise un aperçu global de l’état de santé de son entreprise. C’est un véritable tableau de bord qui parcourt tous les champs d’application de l’entreprise. On catégorise généralement ces indicateurs de performance selon 4 axes :
1. L’axe financier
Les indicateurs de performance vont chercher à mettre en avant la valeur et la rentabilité de l’investissement, pour un associé ou un investisseur, dans un objectif de plus-value à la revente par exemple ; ils sont à chercher en priorité dans les documents comptables. Les plus couramment utilisés sont le chiffre d’affaires (global, par produit/service, par département), la marge brute, l’EBE (Excédent Brut d’Exploitation)
2. L’axe client
Les indicateurs de performance permettront de connaître la satisfaction du client et la qualité de la relation client ; par exemple, on trouvera ces indicateurs sur des forums internet, via des enquêtes clients, ou grâce à des outils de CRM.
Les indicateurs de performance de cet axe sont le taux de fidélité (nombre de clients fidèles sur le nombre total de clients), le coût d’acquisition d’un client (coût pour acquérir un nouveau client), taux d’attrition ou « churn » (nombre de clients perdus sur une période).
3. L’axe interne
Tous les process internes à l’entreprise peuvent être suivis par des indicateurs de performance dans un objectif d’amélioration de la rentabilité et de l’efficacité du service ou de l’organisation. Temps passé aux procédures administratives, taux d’absence et taux de démission des employés, taux de formation, nombre de contacts émis par collaborateur font partie des indicateurs de performance les plus utilisés.
4. L’axe marché
Les indicateurs de performance vont produire des informations sur la plus-value apportée par le produit ou service, l’innovation de l’entreprise, la notoriété de la marque ; On mettra en avant des taux de transformation d’un devis en facture, un indicateur de notoriété sur les réseaux sociaux (nombre de « like », de « retweets », etc.), le chiffre d’affaires dégagé par les nouveaux produits ou services, le taux d’investissement, etc.
– LE TABLEAU DE BORD : DE LA MESURE À L’ACTION
Une fois que l’on connaît la ou les cibles des indicateurs de performance, on peut facilement définir un tableau de bord contenant ces indicateurs de performance et les actions à mener ainsi que le suivi de celles-ci.
En amont, il conviendra de choisir les éléments que l’on souhaite suivre : quels indicateurs, quelles règles de calcul, comment collecter les informations.
Une fois ces éléments choisis, il faudra utiliser une mise en forme qui permettra, d’une part, une analyse efficace et une prise de décision rapide, et d’autre part, une actualisation facile de ces données, pour pérenniser cet outil. Il conviendra également de fixer une fréquence pertinente de production de ces indicateurs de performance qui permettent de suivre les effets des décisions prises et des actions menées.
En synthétisant les données nombreuses et parfois complexes de l’entreprise et de son marché, le tableau de bord avec ses indicateurs de performance permettra alors d’agir rapidement et efficacement et se révélera un pilier indispensable à la stratégie et au développement de l’entreprise
